Vatandaş olarak çarşıya gidip veya internetten beğendiğiniz ihtiyacınız olan bir ürünü alıp eve geldiniz. (Veya kargo ile geldi)
Yeni bir şey almanın sevinci ile paketi açtınız ve kullanmaya başladınız.
Aaa o da ne?
Ürün bozuldu (veya bozuk çıktı)
Şimdi ne yapacaksınız?
İşte bu yazı size madde madde yol gösterecek.
Kesip saklayın bence.
1. Ürün 6 ay içinde bozulursa ne olur?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun açısından, teslim tarihinden itibaren ilk 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde mevcut olduğu kabul edilir.
Mesela:
1 Ocak’ta 20.000 TL’ye bir cihaz aldınız.
1 Haziran’da cihaz arızalandı.
Normalde satıcı veya servis, “Kullanıcı bozmuş” diyebilir.
Ancak ilk 6 ay içinde ortaya çıkan ayıp bakımından kanun tüketiciyi koruyan bir karine getiriyor.
Ayıbın teslim tarihinde bulunmadığını iddia eden tarafın bunu ispatlaması gerekiyor.
Bu çok önemli.
“6 ay dolmadan bozulduysa otomatik olarak yeni ürün verilir” demek ise doğru değil.
Tüketicinin başka hakları var.
2. Tüketicinin dört seçimlik hakkı var
Ayıplı bir ürünle karşılaşan tüketici, 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi kapsamında 4 temel haktan birini seçebilir:
Sözleşmeden dönme;
Ürünü iade edip parasını istemek.
Bedelden indirim:
Ayıp oranında satış bedelinden indirim istemek.
Ücretsiz onarım:
Ürünün ücretsiz tamir edilmesini istemek.
Ayıpsız misliyle değiştirme:
Mümkünse ürünün yenisiyle değiştirilmesini istemek.
Burada önemli nokta şu:
Seçim hakkı tüketiciye aittir.
Yani tüketici “Ben ücretsiz tamir istiyorum” dediğinde, satıcının “Biz size para iadesi yapalım” diye kendi istediğini dayatması doğru değildir.
Tersine, tüketici “Ben tamir istemiyorum, ayıpsız misliyle değiştirilmesini istiyorum” diyebilir; somut olayın koşullarına göre bu talep değerlendirilecektir.
3. “Servis ne derse o olur” diye bir şey yok
Burası özellikle önemli.
Yetkili servis, cihazı inceleyebilir ve teknik rapor düzenleyebilir.
Örneğin:
“Kullanıcı hatası nedeniyle arızalanmıştır” diyebilir.
Ama bu cümle tek başına “Tüketicinin hakkını ortadan kaldırmaz.”
Garanti Belgesi Yönetmeliği’ne göre kullanım hatasının bulunup bulunmadığının, yetkili servis tarafından; yetkili servis yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üreticiden biri tarafından “Azami tamir süresi içerisinde raporla belirlenmesi ve raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.”
Tüketici bu rapora karşı bilirkişi incelemesi talebiyle Tüketici Hakem Heyeti’ne veya mahkemeye başvurabilir.
Dolayısıyla:
“Servis, ‘Kullanıcı hatası’ dedi ve konu kapandı.”
Olmaz.
4. Satıcının sorumluluğu nedir?
Tüketicinin karşısında öncelikle “Satıcı” vardır.
Satıcı:
Garanti kapsamındaki işlemleri yerine getirmek,
Tüketicinin kanundan doğan seçimlik hakkını kullanmasını sağlamak,
Ücretsiz onarım talep edilmişse işçilik, parça vb. ücretleri tüketiciden almamak,
Garanti belgesini tüketiciye vermek,
Kanundan doğan sorumluluklarını yerine getirmek zorundadır.
Önemli bir ayrıntı daha:
Garanti belgesini hazırlama yükümlülüğü üretici/ithalatçıya,
Bunu tüketiciye verme yükümlülüğü ise satıcıya aittir.
5. Üretici veya ithalatçının sorumluluğu ne?
Üretici veya ithalatçı da “Ben ürünü satmadım, beni ilgilendirmez” diyemez.
Kanun ve satış sonrası hizmet mevzuatı kapsamında üretici/ithalatçıların, belirlenen ürünler için “Satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlama yükümlülüğü” bulunuyor.
Ayrıca garanti süresi;
“Teslim tarihinden itibaren en az iki yıldır.”
Bazı ürünlerde Bakanlık tarafından farklı ölçü birimleri belirlenebiliyor.
Yani altı ayda bozulan bir ürün için:
“6 ay oldu, garanti bitti” denemez.
Tam tersine, genel kural olarak daha 1,5 yıl civarında garanti süresi devam eder.
6. Servisin tamir için sınırsız zamanı yok
Bu da tüketicilerin çok sık bilmediği bir nokta.
Garanti kapsamındaki ürünlerde azami tamir süresi, ürün grubuna göre değişmekle birlikte “Otomobiller gibi bazı ürünlerde 45 iş günü, diğer mallarda genel olarak 20 iş günüdür.”
Üstelik garanti süresi içinde arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarih, azami tamir süresinin başlangıcı açısından önemlidir.
Bu nedenle:
“Servise verdim, bakalım ne zaman yapılacak...” diye aylarca beklemek zorunda değilsiniz.
7. Daha da önemlisi:
Tamir süresi aşılırsa ne olur?
6502 sayılı Kanun’un 56. maddesi burada tüketicinin elini güçlendiriyor.
Tüketici ücretsiz onarım hakkını kullanmışsa ve:
Ürün garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa,
Azami tamir süresi aşılırsa,
Veya ürünün tamirinin mümkün olmadığı anlaşılırsa,
Tüketici Kanun’un 11. maddesindeki diğer seçimlik haklarını kullanabilir.
Yani örneğin:
“Tamir ettik” dediler.
Sonra aynı cihaz tekrar bozuldu.
Bu durumda tüketici açısından mesele yeniden başlıyor ve şartları oluşmuşsa “Bedel iadesi veya ayıpsız misliyle değiştirme gibi diğer seçimlik haklar gündeme gelebiliyor.
8. Kargo parasını da tüketici ödemek zorunda değil
Garanti süresi devam eden bir üründe tüketici “Ücretsiz onarım hakkını” kullanıyorsa,
Kullanım hatası istisnası saklı olmak üzere ürünün firmaya veya yetkili servise ulaştırılması ve geri gönderilmesi için “Nakliye, posta, kargo veya benzeri ulaşım giderleri” tüketiciden alınamaz.
Dolayısıyla:
“Servise göndereceksiniz, kargo 500 TL” denildiğinde dikkat.
Garanti kapsamındaki ücretsiz onarım sürecinde bu tür giderlerin tüketiciye yüklenememesi gerekiyor.
9. Peki tüketici olarak ne yapmalıyız?
1. Faturayı saklayın
Fatura, e-fatura, e-arşiv faturası, sipariş ekranı, ödeme belgesi...
Hepsini saklayın.
2. Arızayı belgeleyin
Fotoğraf, video, ekran görüntüsü, hata kodu...
Özellikle arıza ara sıra ortaya çıkıyorsa video çekmek çok önemli.
3. Satıcıya yazılı olarak bildirin
Telefonla konuşmak yerine:
E-posta,
WhatsApp,
Satıcının internet sitesi üzerinden yazılı kayıt,
Mağazada teslim tutanağı gibi Kanıtlanabilir yöntemleri tercih edin.
***Çünkü arızayı bildirdiğinizi ispat etmek tüketici açısından önemlidir.
Ticaret Bakanlığı da arıza bildiriminde ispat yükünün tüketicide olduğunu belirtiyor.
4. Servise verirken servis fişi alın
Servis fişinde:
Ürünün marka/modeli,
Seri numarası,
Teslim tarihi,
Arızanın ne olduğu,
Cihazın fiziksel durumu yazsın.
“Kullanıcı hatası” deniyorsa bunun rapora açıkça yazılmasını isteyin.
5. Sonucu yazılı alın
“Servis böyle söyledi” yeterli değil.
Servis raporunun bir nüshasını isteyin.
10. Satıcı direnirse?
İşte son aşama:
Tüketici Hakem Heyeti.
2026 yılı itibarıyla 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılması zorunlu.
186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise hakem heyetine başvurulamıyor; dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolu söz konusu.
Başvuru e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla da yapılabiliyor.
Başvuruda şunları koymak çok önemli:
Fatura
Garanti belgesi varsa
Servis fişi
Servis raporu
Satıcıyla yazışmalar
Fotoğraf/video
Ürünün seri numarası
Ne talep ettiğiniz
Ve en önemlisi:
Talebinizi açık yazın.
Örneğin:
“Ürünün ayıplı olması nedeniyle ayıpsız misliyle değiştirilmesini talep ediyorum.”
Veya:
“Satış sözleşmesinden dönerek satış bedelinin tarafıma iadesini talep ediyorum.” gibi.
Tüketici Hakem Heyeti kararları tarafları bağlayıcı nitelikte ve yerine getirilmezse icra yoluna başvurulabiliyor.
Bilmiyorduysanız artık hakkınızı öğrendiniz.
Son kullanıcı olarak bu haklarınızı sonuna kadar kullanabilirsiniz.
Kolay gelsin…
KABAHAT TARTIŞANDA
Eşek kaplana; “Çimler mavidir” demiş.
Kaplan cevap vermiş:
“Hayır, çimler yeşil.”
Tartışma çıkmış ve konuyu hakeme götürmeye karar vermişler.
Ormanın kralı Aslanın huzuruna çıkmışlar.
Aslanın tahtına oturduğu ormandaki açıklığa varmadan eşek bağırmaya başlamış:
“Majesteleri, çimlerin mavi olduğu doğru mu?”
Aslan cevap vermiş:
“Doğru, çimler mavidir.”
Eşek devam etmiş konuşmasına:
“Kaplan benimle tartışıyor, benimle çelişiyor ve beni sinir ediyor. Lütfen onu cezalandırın.”
Kral Aslan şöyle karar vermiş:
“Kaplan 5 yıl sessizlikle cezalandırılacak.”
Eşek sevinçle yerinde sıçramış ve gayet memnun bir şekilde “Çimler mavi, çimler mavi…” diyerek yoluna devam etmiş…
Kaplan verilen cezayı kabul etmiş ama Aslana da sormuş:
“Majesteleri, beni neden cezalandırdınız? Sonuçta çimenlerin yeşil olduğunu siz de biliyorsunuz...”
Aslan cevap vermiş:
“Sen sonuna kadar haklısın. Çünkü çimenler yeşil.”
Kaplan merakla sormuş:
“O halde neden beni cezalandırıyorsunuz?”
Aslan cevap vermiş:
“Bunun çimenlerin mavi mi, yoksa yeşil mi olduğu sorusuyla hiçbir ilgisi yok. Cezan şu ki; Senin gibi cesur ve akıllı birinin eşekle tartışarak vakit kaybettikten sonra gelip beni rahatsız etmesidir…”
Bu hikâyeyi neden yazdım?
Ne bileyim aklıma geliverdi.
Yazdım gitti…
Haaa…!
Bundan birileri bir şey çıkaracaksa da çıkarsın, bana ne!
İHANET!
Osmanlı padişahı Yavuz Sultan Selim, bir sefere giderken tebdil-i kıyafet (halktan biri gibi) gezinir.
Ortalıkta avlanırken bir avcının bir kekliği kullanarak; diğer keklikleri tuzağa düşürdüğünü, kandırdığını ve kendi soyuna ihanet ettirerek avlandığını görür.
Yavuz Sultan Selim, bu duruma çok sinirlenir.
Avcıya yaklaşır ve elindeki ihanet eden o kekliği boğazlar.
Avcı şaşkınlıkla bağırır:
“Sultanım, ne yaptın? O benim en iyi av aracımdı, en sadık müttefikimdi!”
Yavuz, tarihi bir ders vererek cevap verir:
“Kendi soyuna, kendi ırkına ihanet eden bir mahlûkun akıbeti ölümden başka bir şey olamaz. Bugün bana ihanet eden, yarın sana da ihanet eder.”
Eee?
“Bunu neden yazdın?” diye soran olursa şöyle derim.
“Aklıma geliverdi yazdım, ne var?”
PARA VE DAVRANIŞ
Bir gün Winston Churchill, BBC’de yapacağı bir konuşma için taksiyle yola çıkar.
Binaya vardığında şoförden kırk dakika beklemesini rica eder.
Şoför özür dileyerek kabul edemeyeceğini söyler: “Eve gitmem lazım, çünkü Winston Churchill’in konuşmasını dinleyeceğim.”
Churchill bu sözlerden şaşkınlık ve memnuniyet duyar.
Kimliğini açıklamadan cebinden on sterlin çıkarır ve şoföre verir.
Parayı alan şoförün fikri anında değişir:
“İsterseniz saatlerce beklerim efendim… Churchill’in de canı cehenneme…”
“Peki bunu neden yazdı?” diye soran olursa şöyle deyin:
“Adamın keyfinin kâhyası mısınız?”
